Услуги по защите от потребительского экстремизма
А. Дедюля
Основным нормативным правовым актом, регулирующим взаимоотношения между продавцом, исполнителем (юридическим лицом, индивидуальным предпринимателем) и потребителем (физическим лицом) является Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей» (далее по тексту – Закон).
При этом изменения и дополнения, внесенные за последние годы в Закон, по-прежнему не решили целый ряд проблемных вопросов, которые возникают у субъектов хозяйствования, непосредственно на практике применяющих нормы Закона.
В данной статье будут даны практические ответы на проблемные вопросы.
Статья подготовлена на основании анализа нормативных правовых актов, юридической практики и ответов компетентных государственных органов на соответствующие запросы в их адрес.
Статья будет представлять собой изложение конкретных практических вопросов и ответов на них.
Начнем.
ВОПРОСЫ (ч.1):
– Обязан ли продавец принимать от потребителя товар ненадлежащего качества и проводить проверку его качества, а также при наличии спора – экспертизу, по истечении гарантийного срока, либо в другом случае, когда бремя доказывания лежит на потребителе согласно ст. 20 Закона? (в соответствии с п.10 ст. 20 Закона в случае, когда гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю, продавец (изготовитель, поставщик, представитель) отвечает за недостатки товара, если потребитель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до момента его передачи. Продавец (изготовитель, поставщик, представитель) отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до момента его передачи.).
– В случае, если проверка качества товара занимает продолжительное время (несколько дней) и требует проведения исследований на специальном оборудовании в условиях сервисного центра, возможно ли информировать потребителя о месте и времени ее проведения путем указания адреса сервисного центра и сроках такой проверки (например, с 5 по 10 апреля)?
– Когда продавец может считать, что между ним и потребителем возник спор?
– Может ли потребитель самостоятельно провести экспертизу товара без вызова и уведомления продавца в случае, если проверка качества товара уже была проведена продавцом, при этом потребитель при получении своего товара не заявлял продавцу каких-либо претензий в отношении установленных причин недостатков товара либо в отношении наличия самих недостатков (отсутствие спора)?
– Обязан ли продавец возмещать потребителю стоимость экспертизы, проведенной без участия и ведома продавца?
– Если продавец не согласен с проведенной без его участия потребителем экспертизой, может ли он (продавец) требовать проведения экспертизы в порядке, предусмотренном п.9.ст.20 Закона, и предоставления потребителем для этого товара?
– Какие последствия в таком случае влечет отказ потребителя от предоставления товара и проведения экспертизы продавцом?
– Может ли потребитель требовать от продавца проведения экспертизы товара до проведения продавцом проверки качества товара своими силами и дачи заключения о качестве товара?
ОТВЕТЫ (ч.1):
– По истечении гарантийного срока либо в случае, когда такой срок не установлен, обязанность по доказыванию причины или срока возникновения недостатка товара возлагается на потребителя. Для этих целей потребитель должен инициировать проведение проверки качества силами и за счет продавца (изготовителя, поставщика, представителя) или при возникновении спора проводит экспертизу силами экспертной организации за счет продавца (изготовителя, поставщика, представителя). По желанию потребитель вправе провести экспертизу товара за свой счет.
– Информирование потребителя о месте и времени проведения проверки качества товара может осуществляться путем указания наименования, адреса сервисного центра и сроков такой проверки. Законодатель не устанавливает конкретного порядка уведомления потребителя о времени и месте проведения проверки качества товара. Предлагаю соответствующее уведомление выражать потребителю устно. При этом, чтобы иметь доказательства выполнения требований законодательства со стороны продавца (изготовителя, поставщика, представителя) советую в бланке заявления вашей организации на прием товара для проверки качества предусмотреть следующую фразу: «потребитель уведомлен о месте и времени проведения проверки качества». Если потребитель подписывает данное заявление, то тем самым он подтверждает факт уведомления.
– Если потребитель полагает, что в товаре производственный недостаток, а результаты проверки качества товара иные, имеет место спор о качестве товара. Другими словами, только после проведения проверки качества товара и несогласия потребителя с результатами такой проверки, возникает спор о качестве товара, о наличии/отсутствии дефектов в товаре и причинах его возникновения.
– Законодательство не обязывает потребителя при наличии спора о качестве товара, когда на нем лежит обязанность по доказыванию причины или срока возникновения недостатка, извещать продавца (изготовителя, поставщика, представителя) о месте и времени проведения экспертизы.
– Потребитель в случае проведения оплаченной им экспертизы в его пользу, вправе потребовать от продавца (изготовителя, поставщика, представителя) возмещения убытков, связанных с проведением экспертизы, а продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан это требование удовлетворить.
– Если продавец (изготовитель, поставщик, представитель) не согласен с экспертизой, проведенной потребителем, то результаты подобной экспертизы можно оспорить только в суде. Закон не предусматривает необходимости (обязанности) проведения продавцом экспертизы в ответ на экспертизу, проведенную потребителем. В том числе у потребителя нет обязанности, в подобном случае, представлять продавцу объект экспертизы. То есть, при несогласии с экспертизой, проведенной потребителем, продавцу необходимо решать свои проблемы только в судебном порядке. При этом советую продавцам до суда попытаться провести свою экспертизу в соответствующей организации, если, конечно, удастся получить товар от потребителя.
– При заявлении потребителем продавцу (изготовителю, поставщику, представителю) претензии по качеству товара, последним должна быть проведена проверка качества товара (если недостаток не очевиден). Другими словами, экспертиза может проводиться только при возникновении спора о качестве. Пока продавец не осуществил проверку качества и не выяснил причину дефекта либо само наличие дефекта, не может быть и спора. Поэтому потребитель не имеет право сразу требовать от продавца проведения экспертизы без проведения проверки качества товара силами продавца (изготовителя, поставщика, представителя).
ВОПРОСЫ (ч.2):
– Какими документами должно подтверждаться наличие у специалиста экспертной организации специальных знаний в отношении товара, подлежащего экспертизе? Должны ли экспертные организации предоставлять такие документы по запросу заинтересованных сторон?
– Вправе ли продавец обращаться за проведением экспертизы в указанные в п.5 Положения о порядке проведения экспертизы товаров (результатов выполненных работ, оказанных услуг), достоверности информации о товарах (работах, услугах) организации, если им (продавцом) получен отказ в проведении экспертизы от одной из экспертных организаций, указанных в п.4 Положения? Либо продавец имеет право обращаться в указанные в п.5 организации только после получения отказа в проведении экспертизы от всех экспертных организаций, указанных в п.4 Положения, и в таком случае как определить, исчерпал ли продавец все экспертные организации, имеющие возможность провести необходимую экспертизу?
ОТВЕТЫ (ч.2):
– Положение о порядке проведения экспертизы товаров, результатов выполненных работ, оказанных услуг), достоверности
информации о товарах (работах, услугах), утвержденное постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 января 2009 г. № 26, в пунктах 4 и 5 определяет перечень экспертных организаций. Требований к документам, подтверждающим наличие у специалиста экспертной организации специальных знаний, данный нормативный правовой акт не содержит и не обязывает экспертную организацию (ее специалистов) предъявлять их заинтересованным сторонам.
– Потребитель, продавец (изготовитель, поставщик, представитель) праве провести экспертизу силами ремонтной организации или изготовителя, указанных в пункте 5 Положения, если хотя бы одна экспертная организация, указанная в пункте 4 Положения, уполномоченная на проведение экспертизы соответствующего товара, отказала в ее проведении.
ВОПРОС (ч.3):
– Кто определяет необходимость проведения комиссионной или комплексной экспертизы?
Если необходимость проведения комиссионной или комплексной экспертизы была установлена экспертной организацией при обращении продавца за проведением экспертизы товара, обязан ли продавец проходить процедуру обращения в государственный орган по защите прав потребителей для организации ее проведения (например, если проведение комиссионной или комплексной экспертизы может быть организовано самой экспертной организацией)?
ОТВЕТ (ч.3):
– Законодатель не определил круг лиц, которые принимают решение о проведении комиссионной или комплексной экспертизы. При этом в пункте 19 Положения о порядке проведения экспертизы товаров (результатов выполненных работ, оказанных услуг), достоверности информации о товарах (работах, услугах), утвержденного постановлением Правительства Республики Беларусь от 14 января 2009 г. №26, определено, что за проведением комиссионной или комплексной экспертизы товара в государственный орган по защите прав потребителей вправе обращаться потребитель, продавец (поставщик, представитель). Таким образом, решение о проведении комиссионной или комплексной экспертизы могут принять указанные лица. Если необходимость проведения такой экспертизы установлена экспертной организацией, обратиться в соответствующий государственный орган должно лицо, на котором лежит обязанность по доказыванию причин или сроков возникновения недостатков.
ВОПРОС (ч.4):
– Освобождается ли продавец от ответственности за просрочку выполнения требований потребителя, предусмотренной ст.26 Закона «О защите прав потребителей», если данная просрочка была вызвана длительными сроками проведения экспертизы товара по независящим от продавца причинам?
ОТВЕТ (ч.4):
– В соответствии с Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» для удовлетворения требований потребителей установлены следующие максимальные сроки:
Гарантийный ремонт – 14 календарных дней (ст.22 Закона)
Статья 22. Безвозмездное устранение недостатков товара продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем, ремонтной организацией)
1. Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем, ремонтной организацией) безвозмездно и незамедлительно. В случае, если устранить недостатки незамедлительно не представляется возможным, максимальный срок их устранения не может превышать четырнадцати дней со дня предъявления потребителем требования об устранении недостатков товара.
Замена товара ненадлежащего качества – 14 календарных дней (если товара идентичного нет в наличии – 1 месяц, в том числе для замены на аналогичный товар другой модели, ст.23 Закона)
Статья 23. Замена товара ненадлежащего качества
1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о замене такого товара продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан заменить такой товар незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем) – заменить его в течение четырнадцати дней со дня предъявления указанного требования.
При отсутствии у продавца (изготовителя, поставщика, представителя) необходимого для замены товара на день предъявления потребителем требования о его замене продавец (изготовитель, поставщик, представитель) должен заменить такой товар в течение месяца со дня предъявления указанного требования. В случае отсутствия у продавца (изготовителя, поставщика, представителя) товара данной модели (марки, типа, артикула и др.) по не зависящим от него причинам в течение месяца со дня предъявления требования потребителем продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан предоставить ему аналогичный товар другой модели (марки, типа, артикула и др.) с согласия потребителя.
Возврат денежных средств, соразмерное уменьшение покупной цены, возмещение расходов на устранение недостатков – 7 календарных дней (ст. 25 Закона)
Статья 25. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя в случае приобретения им товара ненадлежащего качества
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара ненадлежащего качества, возмещении расходов на устранение недостатков товара потребителем или третьим лицом, расторжении договора розничной купли-продажи и (или) возврате уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем) незамедлительно. В случае, если удовлетворить требования потребителя незамедлительно не представляется возможным, максимальный срок для удовлетворения требований потребителя не может превышать семи дней со дня предъявления соответствующего требования.
Таким образом, если экспертиза проведена не в пользу продавца (изготовителя, поставщика, представителя), последний несет ответственность за просрочку выполнения требований потребителя, предусмотренную статьей 26 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей». Вызвано это тем, что экспертиза не в Вашу пользу говорит о том, что потребитель изначально был прав на дату выставления соответствующих требований и обоснованно их заявлял. Соответственно Вы должны были в установленные сроки требования потребителя удовлетворить.
ВОПРОС (ч.5):
– Согласно ст.28 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, возвратить товар надлежащего качества или обменять его на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.
В соответствии со ст.472 Гражданского кодекса Республики Беларусь покупатель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара обменять купленный товар на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. При отсутствии у продавца необходимого для обмена товара покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму.
Согласно Закону Республики Беларусь № 361-3 от 10.01.2000г. «О нормативно- правовых актах Республики Беларусь»: «Кодексы имеют большую юридическую силу по отношению к другим законам». Гражданский кодекс Республики Беларусь имеет большую юридическую силу по отношению к другим кодексам и законам, содержащим нормы гражданского права».
Таким образом, какая норма в данном случае подлежит применению: норма Закона о том, что покупатель может по своему выбору потребовать возврата или обмена товара надлежащего качества, либо норма Кодекса о том, что покупатель может потребовать возврата уплаченной за товар надлежащего качества денежной суммы только в случае отсутствия у продавца необходимого для обмена товара?
ОТВЕТ (ч.5):
– Статья 472 Гражданского кодекса Республики Беларусь определяет порядок обмена товаров надлежащего качества. В соответствии с пунктом 3 статьи 462 Гражданского кодекса Республики Беларусь Закон «О защите прав потребителей» дополнительно определяет порядок возврата товара надлежащего качества. Таким образом, в описанной ситуации потребитель может как возвратить товар, так и обменять его.
ВОПРОС (ч.6):
– Что можно считать соразмерным уменьшением покупной цены?
ОТВЕТ (ч.6):
– Законодательно вопрос соразмерного уменьшения покупной цены не урегулирован.
На практике используется три основных способа:
1) потребителю выплачивается среднерыночная стоимость устранения недостатка товара, которая определяется путем исследования цен на выполнение таких работ в местности, где проживает потребитель;
2) выплачивается сумма, соответствующая проценту потери товарного вида или потребительских свойств товара;
3) выплачивается сумма, о которой договорились продавец и потребитель.
ВОПРОСЫ (ч.7):
– Что обозначает термин «аналогичный товар» в смысле Закона «О защите прав потребителей»?
– Какими признаками должен обладать товар, выдаваемый потребителю во временное пользование на период ремонта, чтобы он считался аналогичным? Должен ли он только обладать аналогичными свойствами, т.е. выполнять основное функциональное предназначение или же обязательно должен быть также аналогичным по модели, уровню цен и иметь одинакового производителя?
– Как формируется подменный фонд?
ОТВЕТЫ (ч.7):
– Согласно Закону продавец (изготовитель) обязан предоставить потребителю на время замены (ремонта) товара длительного пользования аналогичный товар из подменного фонда. Под аналогичным товаром для данных целей понимается товар аналогичного функционального назначения.
Законодательство предоставляет право продавцу сформировать подменный фонд на основе договора с изготовителем. Если продавец не имеет возможности заключить такой договор с изготовителем, он должен исполнить обязанность по формированию подменного фонда за счет иных ресурсов.
ВОПРОСЫ (ч.8):
– В каком порядке устанавливается гарантийный срок на комплектующее изделие и составную часть основного изделия, подлежащие периодической замене, в частности на элемент питания часов: должен ли продавец устанавливать гарантийный срок на элемент питания, если изготовителем данный срок не устанавливается, и если да, то какой продолжительности?
– Является ли ненадлежащее качество комплектующего изделия, подлежащего периодической замене, в частности элемента питания, основанием для удовлетворения требований покупателя о расторжении договора купли-продажи основного изделия (часов), либо о замене основного изделия на другое?
– Является ли ненадлежащее качество составной части основного изделия, в частности браслета, ремешка к наручным часам, основанием для удовлетворения требований покупателя о расторжении договора купли-продажи основного изделия (часов), либо о замене основного изделия на другое?
ОТВЕТЫ (ч.8):
– Закон не содержит требований к установлению гарантийного срока на комплектующие изделия и составные части основного изделия, подлежащие периодической замене. При этом можно предположить, если на комплектующее изделие и составную часть основного изделия, подлежащего периодической замене отдельно гарантийный срок не установлен, то продавец отвечает за недостатки данного комплектующего изделия или составной части в течение 2 лет со дня продажи, если потребитель докажет, что недостатки возникли до передачи ему товара. На практике можно выйти из проблемной ситуации установив короткие сроки службы на комплектующие изделия и составные части основного изделия, подлежащие периодической замене. При этом срок службы может устанавливать только изготовитель.
– Товар – это вещь, переданная потребителю и оплаченная им по договору. В рассматриваемом случае товаром по договору являются основное изделие, комплектующие изделия и составные части к нему. При обнаружении недостатков в товаре (основном изделии, комплектующем изделии или составной части к нему) потребитель вправе заявить требование о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар суммы.
ВОПРОС (ч.9):
– Несет ли продавец ответственность согласно п.2. ст.44 Закона «О защите прав потребителей» за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований, если покупатель не предъявлял продавцу обоснованных требований, т.е. не доказал, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю в случаях, когда бремя доказывания лежит на покупателе (п. 10 ст. 20 Закона), а сразу обратился через общественное объединение потребителей в суд?
ОТВЕТ (ч.9):
– Решение о взыскании с продавца (изготовителя, поставщика, представителя) штрафа за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя принимает суд. Если потребитель с заявлением к Вам не обращался, полагаем, что в случае обращения потребителя с иском в суд без предварительного обращения к продавцу (изготовителю, поставщику, представителю) не может идти речь о несоблюдении добровольного порядка удовлетворения требований потребителя, поскольку требования не заявлялись. Если же требования заявлялись, однако потребитель не доказал вину продавца в тех случаях, когда в соответствии с Законом бремя доказывания лежит на потребителе, привлекать продавца к ответственности в судебном порядке за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя неправомерно (даже если в суде потребитель окажется прав). Основанием таких выводов является тот факт, что если бы потребитель поступил согласно нормам законодательства и предоставил продавцу доказательства того, что недостатки в товаре возникли до передачи его потребителю, продавец удовлетворил бы заявленные требования в установленные сроки и идти в суд в данном случае не потребовалось бы.
______________________________________________________________
Оказываю услуги организациям и ИП в борьбе с неадекватными потребителями.
+ 375-29-361-64-62
