В настоящее время порядок выдачи, ведения и хранения книги замечаний и предложений регулируется Законом Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц» и постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16.03.2005г. № 285 «О некоторых вопросах организации работы с книгой замечаний и предложений и внесении изменений и дополнения в некоторые постановления Совета Министров Республики Беларусь» (далее – Постановление № 285).
Порядок ведения книги четко расписан в утвержденном Постановлением № 285 Положении о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений (далее – Положение).
Так, согласно Главе 3 Положения книга ведется в организации, ее обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организации, у индивидуального предпринимателя, а также в местах реализации ими товаров, выполнения работ, оказания услуг в соответствии с перечнем и формой, утвержденными законодательством.
Реквизиты книги “Дата внесения замечания и (или) предложения”, “Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) гражданина”, “Адрес места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы), контактный телефон”, “Содержание замечания и (или) предложения” заполняются гражданином.
Реквизиты книги “Порядковый номер замечания и (или) предложения”, “Резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение”, “Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения”, “Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)”, “Наименование должности, фамилия, инициалы лица, ответственного за ведение книги замечаний и предложений” заполняются руководителем организации или уполномоченным им лицом, ответственным за ведение книги, индивидуальным предпринимателем. Замечания и (или) предложения нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года.
Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений и отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа), в том числе уведомлении о продлении срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений, вносятся в книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений.
Книга ведется до полного заполнения всех страниц, предназначенных для внесения замечаний и (или) предложений и информации об их рассмотрении, после чего организации и индивидуальные предприниматели обязаны в течение 5 календарных дней обратиться в налоговый орган за получением новой книги в порядке, установленном Положением.
В случае полного заполнения всех страниц книги, предназначенных для внесения замечаний и (или) предложений и информации об их рассмотрении, до истечения календарного года она хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года – в течение 5 лет в архиве организации или у индивидуального предпринимателя.
Копии ответов гражданам хранятся вместе с книгой по месту ее ведения.
Ответственными за хранение книги являются руководитель организации или уполномоченное им лицо, индивидуальный предприниматель.
Изъятие книги контролирующими органами не допускается, если иное не установлено законодательными актами.
До июня 2010 года книга замечаний и предложений не содержала графу «Резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение».
Данная графа появилась после утверждения новой формы книги замечаний и предложений в соответствии с постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 01.06.2010г. № 820 (далее – Постановление № 820).
И сразу у многих организаций розничной торговли, имеющих сеть магазинов, в каждом из которых имеется книга, возникли вопросы.
Дело в том, что в магазинах чаще всего лицами, ответственными за ведение и хранение книги замечаний и предложений являются заведующие магазинами. Именно заведующие рассматривают каждое внесенное в книгу замечание или предложение и предоставляют ответ потребителю. Помимо заведующих в магазинах работают администраторы и продавцы, поэтому иных должностных лиц, которым можно поручить рассмотрение замечания или предложения, нет.
Таким образом, перед организациями стояли вопросы:
- Необходимо ли при рассмотрении замечания или предложения самими заведующими магазинами вносить об этом запись в новой графе книги: «Резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и(или) предложение» и если да, то с какой формулировкой.
- Что необходимо указывать в новой графе книги в случае внесения потребителем благодарности.
Ответов на данные вопросы в нормативных правовых актах мы не нашли и в конце 2010 года обратились в Совет Министров Республики Беларусь для разъяснения порядка применения норм Постановления № 820. Запрос был перенаправлен в Министерство по налогам и сборам Республики Беларусь. Предлагаем Вашему вниманию ответ.
